¿Que es lo peor que le puede pasar a una empresa tradicional que decide apostar por vender a través de Internet? La respuesta es fácil, que no satisfaga las expectativas de su cliente. Y si nos penemos en mínimos estas expectativas son fáciles: qué lo que prometas se cumpla. Fácil, no?

Días antes de navidad decidí hacer un regalo (curioso verdad querer hacer un regalo en estas fechas?) y me sentí generoso así que decidí comprar una paletilla de jamón. Convencido de lo digital hice los pasos básicos: entré en google, busqué, comparé entre lo primeros resultados a partir del precio, comentarios de otros compradores, compromiso de entrega y apariencia de seriedad transmitida en su web. Y el ganador fue: BULLMET, exclusive and Premium products.

Una paleta de Jabugo Etiqueta Negra Benito con gastos de envío gratuitos a entregar en 72h. Contento con mi compra y feliz pensando en la cara de la persona que lo recibiría. Pasados unos días y viendo que su destinatario no lo recibía me pongo en contacto telefónico con la empresa cuya primera respuesta es que no saben exactamente como está el pedido, que ya sabe usted que en estas fechas andamos desbordados y que me llaman más tarde para decirme como está. Al cabo de unas cuantas horas recibo una llamada de la empresa con las explicaciones:

  • Lo sentimos pero ya no nos queda stock de este producto
  • No hemos tenido tiempo de quitarlo de la web (a fecha de hoy sigue en la web)
  • No sabemos la fecha en que volveremos a tener stock de este producto
  • Puedes esperar o le devolvemos el dinero (por supuesto pedí la devolución del dinero pero tuve que volver a escribir para que me hicieran el ingreso)

Si has leído hasta aquí seguro que alguno piensa en aquello de… “seguro que esto está contemplado en las condiciones legales de la compra”. Y efectivamente tienes razón, todo esto está detallado en las condiciones (sólo faltaría) pero la pregunta es… ¿han cumplido su promesa?

Y mi respuesta es que NO y aquí algunos motivos:

  1. Prometes en tu web un producto a un precio y en unas condiciones de entrega cuando no tienes stock
  2. No avisas al clientes de la rotura de stock (a todos nos puede pasar morir de éxito) pero tan difícil es avisar al cliente y más en unas fechas como las de navidad. ¿Qué hubiera pasado sino llamo para preguntar?
  3. Es navidad, esperas tener ventas elevadas y sabes que habrá dificultades con la entrega, ¿no puedes estar preparado para esto? O como mínimo no dar el argumento por teléfono que se trata de un periodo navideño y que van desbordados.
  4. En mi primera llamada doy mi código de compra y no son capaces de saber como está el pedido -> tan difícil es tener un sistema que tenga actualizados los datos? Vender por internet no es sólo un escaparate digital sino que precisa de un back office de gestión.

¿Como acaba esta historia? Acudiendo a una tienda física comprando un producto parecido y solicitando si lo envían ellos mismos… en 24 horas en casa de la persona que recibe el regalo.

Pero yo no quería, yo había elegido comprar a través de Internet. Satisfacer un cliente es cumplir la promesa de venta, vender por internet no es simplemente poner un escaparate con fotos y un sistema de cobro sino estar preparado para cumplir una promesa de valor, a veces con un nivel de exigencia superior a otros canales de venta.