bbvaEstoy acabando el libro de Peres Rosales, Estrategia Digital (merecerá un post detallado más adelante) y de las varias reflexiones interesantes que plantea, una de ellas es la que se refiere a que a día de hoy “las empresas más fuertes no son las más grandes sino las más rápidas“. Y leyendo esta frase no puedo dejar de mirar hacia atrás y pararme en el sector financiero, ámbito al que he estado vinculado profesionalmente durante muchos años. Se trata de un sector en el que el éxito siempre se ha vinculado al tamaño de la entidad y a su grado de consolidación. Esto le ha servido, por ejemplo, a “la Caixa” para convertirse en líder de la Banca on-line, gracias a su tamaño y al haber consolidado un modelo hace ya unos años.

Pero nada es eterno y menos en el entorno digital donde pensar que puedes mantener una posición basándose en el tamaño y en la historia acostumbra a comportar consecuencias desastrosas. Y digo esto a la luz de la reciente puesta en marcha de una acción con trasfondo estratégico desarrollada por parte de BBVA, Aprovecha Tu Banco. Una acción que reinvindica la relación con el cliente como eje más allá del uso de la tecnología.

Se trata de una declaración  de intenciones mediante la cual la entidad quiere cambiar de forma radical el modelo de relación entre los empleados del Banco (a través de la figura del Director de cada oficina) y sus clientes. Más de 3.000 directores han gravado vídeos dirigiendo mensajes a sus clientes acerca de como sacar un mayor partido a la relación con el banco; invitando al cliente a “aprovecharse de los beneficios de la relación con el Banco”.

Estilo fresco, experiencia en vez de producto, innovación comercial y de trato… serían características de esta acción que pretende vincular la experiencia on-line y off-line de los clientes con la entidad. Seguramente hubiera sido muy interesante permitir los comentarios en cada uno de los vídeos, aunque eso tratan de solventarlo a través de Twitter y FAcebook

Cuando se piensa en innovación y en aprovechar los entornos digitales creo firmemente que ejercicios como el de BBVA ayudan a visualizar nuevas oportunidades ya que, y sabéis que me gusta mucho defenderlo, ponen al cliente como centro.