Aprovechatubanco.es: innovación en la relación del banco con el cliente
Estoy acabando el libro de Peres Rosales, Estrategia Digital (merecerá un post detallado más adelante) y de las varias reflexiones interesantes que plantea, una de ellas es la que se refiere a que a día de hoy “las empresas más fuertes no son las más grandes sino las más rápidas“. Y leyendo esta frase no puedo dejar de mirar hacia atrás y pararme en el sector financiero, ámbito al que he estado vinculado profesionalmente durante muchos años. Se trata de un sector en el que el éxito siempre se ha vinculado al tamaño de la entidad y a su grado de consolidación. Esto le ha servido, por ejemplo, a “la Caixa” para convertirse en líder de la Banca on-line, gracias a su tamaño y al haber consolidado un modelo hace ya unos años.
Pero nada es eterno y menos en el entorno digital donde pensar que puedes mantener una posición basándose en el tamaño y en la historia acostumbra a comportar consecuencias desastrosas. Y digo esto a la luz de la reciente puesta en marcha de una acción con trasfondo estratégico desarrollada por parte de BBVA, Aprovecha Tu Banco. Una acción que reinvindica la relación con el cliente como eje más allá del uso de la tecnología.
Se trata de una declaración de intenciones mediante la cual la entidad quiere cambiar de forma radical el modelo de relación entre los empleados del Banco (a través de la figura del Director de cada oficina) y sus clientes. Más de 3.000 directores han gravado vídeos dirigiendo mensajes a sus clientes acerca de como sacar un mayor partido a la relación con el banco; invitando al cliente a “aprovecharse de los beneficios de la relación con el Banco”.
Estilo fresco, experiencia en vez de producto, innovación comercial y de trato… serían características de esta acción que pretende vincular la experiencia on-line y off-line de los clientes con la entidad. Seguramente hubiera sido muy interesante permitir los comentarios en cada uno de los vídeos, aunque eso tratan de solventarlo a través de Twitter y FAcebook
Cuando se piensa en innovación y en aprovechar los entornos digitales creo firmemente que ejercicios como el de BBVA ayudan a visualizar nuevas oportunidades ya que, y sabéis que me gusta mucho defenderlo, ponen al cliente como centro.
June 2nd, 2010 at 2:02 pm
Me hubiera gustado más una campaña más participativa … desde mi punto de vista es una campaña muy orientada al producto (le dicen a los consumidores: “mira lo que hemos preparado para ti y te estás perdiendo…” ), le falta orientación al mercado (algo como: “ven y construyamos juntos el producto que necesitas”)
June 2nd, 2010 at 2:19 pm
[...] This post was mentioned on Twitter by marccortes and Nacho Bruyel, interactividad. interactividad said: Aprovechatubanco.es: innovación en la relación del banco con el cliente http://goo.gl/fb/yvbqg [...]
June 2nd, 2010 at 2:56 pm
El problema de esta campaña es que no tiene nada de real, ni de experiencia de usuario beneficiosa, todo muy bonito, pero cuando vas al banco las mismas piedras de siempre, algo fresco sería que de verdad canviasen la forma en que hacen las cosas, pero todo es pintura….y a mi me jode que me manchen
June 2nd, 2010 at 3:03 pm
Coincido cotigo en que me parece una gran campaña, más aún sabiendo desde donde venimos.
CAM está inmersa en una campaña para Murcia para mejorar su imagen de marca y su notoriedad. Parte del plan de medios son unos anuncios en los que clientes de la entidad hablan de como esta ha permanecido a su lado en los momentos de crisis. Centrado en las personas.
Muy interesante.
Un saludo.
June 2nd, 2010 at 4:33 pm
A mi sinceramente la campaña me parece que es para la galería, y que tiene poco trasfondo… primero porque si se ven varios videos las ofertas que “leen” muchos de los Directores son las mismas, por lo que el acercamiento que quieren transmitir es más bien ficticio. Y por otro lado, veo un problema que seguro que ya ha pasado: “soy cliente del BBVA tengo mi dinero en la oficina X, por la que paso cada 15 días, por ejemplo, y el Director, que no sabía que era Paco, jamás me había comentado esto o lo otro…” Sinceramente, me parece una campaña corporativa como otras tantas, pero es eso, corporativa, no es una muestra real de como Pedro, por ejemplo, Director de la oficina x cuida de sus clientes… para que eso fuera real, tendría que salir del propio Pedro y no de un despacho en la planta 50 de un megaedificio de Madrid, no creeis?!?
June 2nd, 2010 at 4:35 pm
Estoy de acuerdo con Andrés. Tal vez la campaña está muy orientada al producto. Pero como dice Guell, el problema es que cuando ingresás a un banco BBVA automáticamente la campaña cae por el barranco. Mis experiencias con este banco son negativas. Y más cuando la intención es utilizar el homebanking.
June 3rd, 2010 at 10:08 am
@guell estoy seguro que habrá oficinas y directores que hacen esto y no se lo creen y cuando vas a las oficinas te pasa lo de siempre; pero no creo que esta campaña no tenga nada de real. Detecto un movimiento en una dirección, la de la relación, la de dar la cara. Como decía en el post, me hubiera gustado tener un espacio participativo en el site, la posibilidad de poder opinar o entrar en conversación con el director.
June 3rd, 2010 at 10:09 am
@raul sin duda muy intersante y siempre a favor de las acciones en las que el cliente sea el centro
June 3rd, 2010 at 10:10 am
@Alfonso yo n soy cliente del BBVA, pero creo que los que salen son los directores desde su propia oficina, no?
June 3rd, 2010 at 10:29 am
@marccortes Sí, son los propios directores de las oficinas BBVA. Por lo que sé ( vía uno de los directores ) les llevaron un portátil con una webcam para grabar y en la pantalla el texto que tenían que leer.
Ya que reclamamos muchas veces “humanizar” las marcas/compañias y que se acerquen al usuario, es un buen paso el que ha dado el BBVA. Eso sí, me hubiera gustado mas que cada director hubiera podido decir la suya