¿Dirias que tu twitter lo gestiona una agencia?
Hace un par de días revisando los nuevos followers de mi cuenta en Twitter descubrí uno que me llamó mucho la atención: @HPimpresion_ES, en su bio ponía: “Twitter oficial de HP Imagen e Impresión en España (gestionado por Edelman). Información sobre novedades, iniciativas y eventos“
Y me sorprendió que en medio de la frase apareciera el nombre de la agencia que gestiona esa cuenta, no por la empresa sino por el hecho de ser tan transparente. Acto seguido compartí en twitter esta pregunta: ¿si una agencia gestiona el twitter de una empresa, lo pondrías tal cual en la bio de Twitter de la empresa?, y muchas han sido las respuestas.
Algunos estiman que nunca hay que dejar que una agencia gestione el Twitter de una empresa:
- @Carlos_Arias: yo creo que el twitter nunca debería llevarlo una agencia, ya que requiere de respuesta inmediata.
- @yolandaruiz: Nunca dejaría que una agencia gestione el twitter corporativo. Pero si es así, sí, lo pondría, transparencia ante todo…
- @raquelcortazar: No. De todas formas,Twitter creo que lo tendría que llevar alguien de dentro,no subcontratado que no sabe lo q se cuece dentro.
- @verdel99: No. De todas formas creo que twitter debería estar gestionado dentro de la empresa. Quizá facebook o un blog no sea necesario
En otros casos se estima mejor no decirlo porque no es un dato relevante para el usuario:
- @ildefonsa: No! Creo que lía, no es el dato más importante para una bio y para el usuario no tiene tanta importancia
- @ContentsTV: no, nunca! La imagen, la marca y la comunicación pertenece a la empresa, nunca a la agencia. Ésta sólo presta un servicio.
- @Genisroca: Pondrías un aviso en la web de un periódico anunciando qué empresa atiende su call-center y cuál la limpieza?
- @ToniRP: No.Lo importante es la correcta gestión, no qué empresa hay detrás. Poner el nombre de la agencia generaría confusión
- @Polnavarro: no lo veo necesario, de la misma forma que puedes tener externalizado el call center, y no por ello lo identificas en la llamada
- @barbmk: No, porque el twitter tiene que transmitir los valores de la empresa, no de la agencia. Y seguramente no sean los mismos.
- @3metas: Creo que no hay necesidad. Si es por mostrar el trabajo, ponlo en el portafolio de la compañía. Así lo hacemos nosotros al menos
- @esthernet: no, lo importante son los valores que trasmitas como empresa, no importa la agencia- my opinion
- @jzabalo: yo personalmente no lo haría. Aunque sea gestionado por una externa, el twitter corporativo no debe reflejar si lo gestiona otra empresa
- @elplumilla: ¿Si una agencia gestiona la comunicación de otra empresa pone su logo o su e-mail en las Notas de Prensa o los newsletters?
- @vqs: Si uno de los objetivos es que la relación empresa-cliente sea más estrecha, poner a la agencia quizá restaría ese efecto
- @xbermudez: Segueixo pensant que no m’agradaría saber que un compte de twitter de l’empresa X és powered by l’agència Y.
- @sorporendida: yo si soy la empresa no lo diría, tal cual te lo digo
Unos cuantos defienden el papel de quien gestiona el espacio y/o de la transparencia:
- @manuelabat: yo pondría el nombre de la agencia y de la persona que lo lleva en aras a humanizar la cuenta y a su tranparencia
- @raventos: Peor sería pensar que detrás de esa cuenta hay alguien de la empresa y enterarse después que es una agencia.
- @enricll: Nosotros lo hacemos siempre por una cuestión de transparencia aunque, obviamente, lo trabajamos codo a codo con el cliente.
- @Yoriento: En todo caso, pondría en la bio el nick de las personas que atienden la cuenta Twitter de la empresa
- @Mertxe: no se si en la bio, pero es mejor ser claro que dar una imagen que pueda interrpretarse como de falsedad
- @pastanaga: creo que es honesto ponerlo. Es + transparente. Es una herramienta como otras y no le quita crédito que lo gestione una agencia
- @ganyet: si una agencia gestiona el twitter de una empresa lo pondriais en l bio de Twitter de la empresa?< junt amb el nom del tuïter
- @jrosell: Si tots sabem qui porta el twitter de @NyTimes pq no podem saber la PERSONA q porta el de X empresa?
En algunos casos se consideraba que lo importante no era quien los gestionara sino la actitud y la forma:
- @dsoler: si la cuenta es corporativa ¿que diferencia hay entre llevarla un CM interno o uno externo? Lo importante es la actitud, no?
Después de recopilar todas estas opiniones me queda claro que hay dos grandes visiones, los que entienden que la transparencia ante todo y que twitter es un espacio en el que se valoran las relaciones personales, de forma que más allá de poner o no la agencia si deberían ponerse la persona que escribe; y los que estiman que si lo hace una agencia es como cualquier otros servicio prestado por un proveedor y que, por lo tanto, no debería ser necesario informar de ello.
En mi caso (claro que me voy a mojar) creo que:
- La presencia de una marca en twitter si está diseñada para ir más allá de la mera comunicación unidireccional tiene que estar, en la medida de lo posible, integrada dentro de la estructura de la empresa (esto no implica que sea alguien que tenga un contrato de la misma, pero si alguien que “sienta los colores” y que, por lo tanto, tenga criterio para responder).
- Dicho esto no estoy seguro que sea necesario indicar quien gestiona la cuenta. Vale no tengo un criterio 100% formado. Hay casos en los que creo que tiene mucho valor que así sea, por ejemplo en el caso de un servicio de atención al cliente (como el del Sabadell), pero en otros como por ejemplo una cuenta de una agencia de publicidad que explica o provoca discusiones alrededor de una campaña, no le veo tanta utilidad.
En todo caso creo que no indicaría, como en el caso que os he planteado, de forma tan gráfica, que es la agencia quien lo hace.
¿Tu que opinas?
April 8th, 2010 at 11:10 am
[...] This post was mentioned on Twitter by marccortes, Roberto Carreras, Enrique Burgos, christian, Güell and others. Güell said: RT @interactividad: ¿Dirias que tu twitter lo gestiona una agencia? http://goo.gl/fb/DvFcr [...]
April 8th, 2010 at 11:16 am
Coincido contigo, sobre todo en el caso de ejemplo. ¿Qué es lo importante? ¿Los valores, la marca HP? ¿o Edelman?. Incluso me valdría que una agencia gestionase la cuenta de otro, pero bien hecho, claro…
April 8th, 2010 at 11:31 am
El error de HP es de base, ¿no? Si te tomas en serio los social media, si comprendes lo que son (y lo que no son), la conclusión lógica es que no tiene sentido subcontratarlos. O lo haces tú mismo, o no lo hagas, que tampoco se acaba el mundo por que HP no tenga Twitter.
April 8th, 2010 at 11:33 am
Creo que el twitter debería estar “controlado” directamente dentro de la empresa. Así lo hacemos en Vodafone, es mejor que sea alguien que conozca a la gente de los distintos departamentos, de cara a dar una respuesta más rápida e interactuar con “más conocimiento de causa”.
Quizá tiene sentido externalizarlo cuando es una cuenta meramente marketiniana o publicitaria…y de todos modos, tampoco pondría el nombre de la agencia…
April 8th, 2010 at 11:35 am
Una agencia te puede decir por donde extenderte, cosas con las que tener cuidado, en cuenta, que no hacer… Una vez en el medio tiene que ser tu mensaje de empresa el que salga. El tuyo, ya sea de paquito al que le ha encargado la tarea o un departamento de comunicación si lo tienes. Un externo puede ser más o menos responsable pero cada uno tiene que barrer para su casa.
April 8th, 2010 at 11:45 am
Yo también soy de los que cree que el Twitter debería ser una parte más de la empresa. Se trata del canal más directo, y creo que la gente agradece que puedas contar cosas al momento o incluso aportar información que, sin ser relevante, te mantenga en contacto con el usuario (adelantos, curiosidades). Y como no, poder solucionar sus dudas o problemas al momento, aunque para esto también habría que contar con que la propia empresa tome conciencia de su importancia y deje de verlo como un entretenimiento más.
Tal vez si se trata de un Twitter más “corporativo” que refleje notas de prensa o la actualidad de la empresa sin más, pueda ser externalizado, pero creo que en ese caso sería mejor un modelo mixto, en el que contribuya gente de la agencia y de dentro.
Sobre lo de poner el nombre de la agencia… no termino de verlo. Al cliente no le importa ese dato (incluso para alguien que no sepa cómo funciona, puede complicarle), y si lo quiere saber puede preguntarlo y se lo dirán sin problemas. Creo que en este trabajo hay que mimetizarse con la empresa a la que representas, y ser su voz directamente. Como decís algunos, tampoco te dicen qué empresa tiene subcontratada el call center…
Saludos a todos y enhorabuena por las aportaciones, muy interesantes.
April 8th, 2010 at 11:57 am
Muy buena pregunta y fuente del dilema entre agencias y clientes actualmente.
Desde mi experiencia, estoy de acuerdo en que lo importante es el contenido mas alla de quien lo gestione. Twitter no deja de ser un vehiculo de comunicacion y por tanto suele ser producto de la colaboracion entre una agencia y una empresa.
Por otro lado esta el grado de implicacion cliente/agencia – por mucho que un proveedor gestione el dia a dia, el cliente siempre va a tener unas directrices y contenido para incorporar asi que realmente es producto de ambos. No olvidemos que las agencias ofrecemos valor como pensadores pero tambien por disponer del tiempo necesario, y eso es de lo que carecen muchos departamentos de marketing hoy en dia.
April 8th, 2010 at 12:40 pm
Yo creo que sí y no
En parte sí, si la empresa entiende de verdad qué es Twitter y cómo funciona, y tiene gente preparada para encargarse de ese canal. Pero hay veces en las que, aunque una empresa tenga Twitter, no están del todo seguros de su utilización, de su valor, y en estos casos, una agencia que tenga gente que sepa de esto (que ése es otro tema, claro), puede funcionar estupendamente.
Eso sí, siempre y cuando el Twitter converse, participe, y no sea de atención al cliente, porque en ese caso, está claro que tendría que tener a alguien de dentro porque sino no se puede responder con rapidez y quedaría en entredicho.
April 8th, 2010 at 1:11 pm
Creo que en ningún caso debe especificarse el nombre de la agencia, y en todo caso el de las personas, como ya apunté en su momento en Twitter.
Por otro lado, que se gestione o no por parte de una agencia depende de la propia estrategia de la organización con la cosa 2.0 y de la función específica que se le dé a cada cuenta.
No es lo mismo un servicio “objetivo” de atención al cliente que otro en el que además se pretende generar una verdadera conversación, recoger y trasladar opiniones, etc.
En el segundo caso, sean o no sean trabajadores de la empresa los que tuiteen, lo importante es que estén en concordancia con los valores de la empresa, no?
April 8th, 2010 at 3:22 pm
Estoy con Yoriento y Fer. Creo que se gestione interna o externamente, es la persona que lleva la cuenta quien debería aparecer en la bio y no la agencia.
Por mi experiencia, creo que la gestión de una cuenta corporativa en Twitter es mejor llevarla desde dentro de la empresa, ya que el/los CM tienen acceso a información relevante de forma inmediata y pueden interactuar con “conocimiento de causa”.
Por otro lado, creo que el papel de una agencia externa especializada puede ser de gran ayuda a la hora de diseñar la estrategia corporativa en los SM, aunque la aplicación práctica y la gestión cotidiana la haga el propio cliente.
April 8th, 2010 at 5:23 pm
Yo trabajo en Edelman y he estado involucrado en este proceso, así que os cuento un poco nuestra forma de proceder y razonamiento.
Ante todo, creemos que en general es muy importante la transparencia a la hora de comunicar en nombre de un cliente. Tanto a nivel ético como, y no es algo superfluo, legal. Pecar de transparentes no lo vemos un pecado, vaya…
En este caso, además, nuestra relación con este cliente es muy estrecha, duradera y abarca a varios países (es a nivel EMEA), con lo que en el ámbito de la comunicación podríamos considerarnos como su “partner estratégico”.
Trabajamos, y no es un tópico sin fundamento, muy codo a codo y nos consideramos parte importante de su departamento de comunicación. Tenemos buenos conocimientos sobre sus productos/servicios y en caso de duda hilo directo con la persona más adecuada para ayudarnos.
Dada esta vinculación, nos sentimos muy cómodos y capacitados gestionando esta cuenta de Twitter, algo fundamental para poder conversar abiertamente y con los conocimientos adecuados. Sin esa capacitación y grado de involucración desestimaríamos gestionar la cuenta, como ya nos ha pasado con otros clientes, ya que no podríamos aportar nada a la conversación y no aportaríamos valor.
Ahora bien, no somos HP, y creemos importante dejarlo claro para no inducir a malas interpretaciones o que alguien al enterarse pueda sentirse defraudado o engañado.
Estudiaremos lo que comentáis de identificar claramente a los autores, puede ser interesante incorporarlo.
De todos modos, agradecer a Marc que haya lanzado el tema, me parece un debate muy interesante!
April 8th, 2010 at 5:34 pm
Por cierto, he escrito esto desde un ordenador que no era el mío y ha salido una foto que no corresponde…
la buena la veréis aquí: @enricll
Saludos,
E
April 8th, 2010 at 9:15 pm
Desde mi punto de vista, lo importante es la gestión estratégica de la cuenta y que cumpla con los objetivos fijados.
Referente a poner de forma explícita o no el nombre de la agencia, considero que no es necesario y que ello tampoco aporta valor a las relaciones con sus nodos.
Sí me parece más interesante indicar el nombre de la persona que gestione la cuenta, por razones de personalizar la comunicación.
Enhorabuena por sacar el tema a debate público,
Un saludo para todos,
Raúl Dorado.
April 8th, 2010 at 9:43 pm
Todas las posiciones son defendibles y especialmente ésta por lo que comenta Edelman de su relación con HP, no obstante sigo opinando lo mismo.
El disclaimer de la agencia, no añade valor a la conversación y puede ocasionar ruido.
Todos sabemos que casi todos los call centers están subcontratados, pero no hace falta que nos lo recuerden constantemente, lo importante son las soluciones que ofrecen.
En los medios sociales igual, no?
Gracias por compartir Marc y también a Enricll por su transparencia.
April 8th, 2010 at 10:32 pm
@Jonipod tocas un tema intersante como es el objetivo de la cuenta. Efectivamente creo que si no hay voluntad de inetracción y relación y solo se busca la comunciación unidireccional seguramente no sea critico que sea la propia empresa la que lo gestione, aunque tengo claro que yo no diría que es la agencia
April 8th, 2010 at 10:43 pm
@Enricll muchas gracias por hacer un nuevo ejercicio de transparencia y pasarte por el blog para explicar con m ayor detalle el caso. Sinceramente es la primera vez que veo de forma tan clara la vinculación de una agencia con la cuenta de su cliente y ese es el punto que ha llamado la atención (en ningún caso he querdio poner en duda la capacidad profesional de la agencia ni de las personas que lo gestionan). Dicho esto y entendiendo que vuestro grado de vinculación es tan grande, no crees que si un cliente sabe que es la agencia lo considefrará de tono muy comercial o, como mínimo, que si se genera una conversación ésta no será con la marca?
April 9th, 2010 at 12:23 am
Vaya me he quedado solo defendiendo mi postura
.
Pues yo me repetiré pero aquí tengo más de 140 caracteres.
Como ya se ha dicho, en cuentas corporativas, no creo que lo importante sea si lo lleva una agencia o una persona de la estructura de la compañía y no aporta que lo proclames a los cuatro vientos. Aunque se agradece la transparencia, claro. Ese servicio lo dan (damos) muchos: gestionar cuentas. Y no tiene nada de raro, es lo que hace años que te enseñan en cualquier escuela de negocios que se precio: dedicate a lo que sabes hacer y el resto lo subcontratas.
Si fuera una agencia la que lleva la cuenta personal ahí sí me parecería mal, muy mal. Y todos sabemos que eso se hace (lamentablemente).
April 9th, 2010 at 10:05 am
No creo que lo importante sea si eres externo o no, sino el conocimiento que tengas de la empresa, que sientas que formas parte de ella y que tengas “autoridad” para comunicar en su nombre.
Y saber quién gestiona esa cuenta para personalizar las relaciones, creo que sí, que mejor hacerlo.
April 9th, 2010 at 10:32 am
Creo que el debate está en qué obtiene la marca de que su público vea quién gestiona su comunicación. Como en todos los temas de comunicación la prioridad es la marca que estamos construyendo para su público. Las empresas que estamos detrás de las marcas creo que debemos ser los primeros en no enseñarnos frente a su público. Lo que ocurre es que es una tentación conseguir tanta visibilidad. Pero si lo pensamos, estamos aprovechando su marketing para hacer el nuestro. Creo que es poco elegante, además de nada profesional.
De hecho me pregunto cómo las marcas permiten que esto ocurra. Si no dejan firmar las campañas de TV o de radio o las gráficas de prensa, aunque las agencias siempre han querido y en algunas ocasiones se hizo, por el mismo motivo, creo que no debe hacerse si eso no aporta valor para la marca del cliente y no le ayuda a vender.
Da igual si es en twitter o en cualquier red social. Es como si colgáramos la página del cliente en face book detrás de nuestro perfil personal del que también cuelga nuestra empresa, ¿qué sentido tiene para la marca del cliente?
Respecto a que se vea a la persona de contacto, no creo que sea el motivo por el que el cliente va a sentir atención más personalizada. Para mí un ejemplo es @gallinablanca que habla como una persona pero no se identifica como la marca. Si hay cinco personas manejando el canal es irrelevante. Lo imporante es que nunca pierde el carácter de la marca.
Creo que debemos pensar porqué estamos debatiendo que se vean las marcas de las empresas en los trabajos que hacen, además de si está bien o mal. Es nuestra responsabilidad como profesionales de la comunicación en redes sociales construir las marcas de los clientes cuando trabajamos para ellos.
April 9th, 2010 at 10:32 am
Marc,
Tal y como comentaba ayer con @fegido, en mi opinión la clave está en las personas y la vocación de servicio, independientemente del canal escogido por el cliente en cada momento.
En nuestro caso, el canal de atención en twitter de @BancoSabadell, está gestionado por personal interno, de nuestro centro de servicio a clientes, identificando en cada tweet la persona que lo escribe (mediante ^XX). Creo que es importante identificar que detrás de cada mensaje, hay un “abogado del cliente” gestionando su caso.
Saludos,
Pol
April 9th, 2010 at 10:51 am
[...] ¿Dirias que tu twitter lo gestiona una agencia? – Interactividad [...]
April 9th, 2010 at 11:15 am
Marc,
Tal y como comentaba ayer con @fegido, en mi opinión la clave está en las personas y la vocación de servicio, independientemente del canal escogido por el cliente en cada momento.
En nuestro caso, el canal de atención en twitter de @BancoSabadell, está gestionado por personal interno, de nuestro centro de servicio a clientes, identificando en cada tweet la persona que lo escribe (mediante ^XX). Creo que es importante identificar que detrás de cada mensaje, hay un “abogado del cliente” gestionando su caso.
Saludos,
Pol Navarro
@polnavarro
April 9th, 2010 at 11:28 am
Marc, gracias por el comentario. Respecto a tu pregunta, si giramos la tortilla el tema para mi es quizás más espinoso: ¿Qué pasaría si la gente descubre, tras tener una conversación con la marca, que está hablando en realidad con una agencia?
Como gestores de estas conversaciones en Twitter creo que aportamos la cercanía suficiente con la marca dado nuestro nivel de vinculación e integración, además de conocimientos (sobre el medio y la marca) y disponibilidad de tiempo para la gestión (de algo que es bastante exigente en ese sentido).
Si somos los responsables de, por ejemplo, llevar la relación con los medios de esa compañía, hablando a diario con periodistas, compartiendo con ellos info, datos, etc, convocándoles y atendiéndoles en eventos, etc. creo que también podemos ejercer ese rol comunicativo en los social media. Eso sí, los periodistas, cuando hablan con nosotros, saben que hablan con Edelman.
La externalización de estas y muchas otras actividades es una tendencia al alza. De hecho, nosotros con muchos clientes estamos empezando a adoptar un rol de “brand keepers” que creo que irá a más.
Alicia, respecto a tu comentario, quiero recalcar que la decisión de mostrar nuestro nombre públicamente no es ni mucho menos unilateral, suele provenir inicialmente del cliente, que prefiere adoptar una postura transparente a la hora de gestionar su presencia en los Social Media. No tenemos ningún interés en utilizar estas herramientas para hacernos publicidad.
Saludos a todos, (Marc, el tema es interesante y casi infinito, a ver si lo podemos comentar pronto en persona en un Cava & Twitts).
Un abrazo,
Enric
April 9th, 2010 at 11:42 am
Lo ideal es que alguien de la empresa lleve esas cuentas en redes sociales, pero muchas veces lo ideal no es posible. Si no hay personal, si no hay tiempo para estar pendientes de lo que dicen de nosotros y de contestar, si no hay preparación para moverse por las redes sociales y sacarles todo su jugo y además no hay interés por aprender a hacerlo… ¿por qué no subcontratarlo?
En mi opinión, creo que la comunicación con redes sociales debe formar parte de la estrategia global de comunicación de la empresa. El mismo equipo (sea externo o interno) que lleva la comunicación con medios debería de llevar la comunicación en redes sociales porque mucha de la información manejada se compartirá en las distintas plataformas.
Por eso, el modo de trabajar de los gabinetes de comunicación tradicionales está virando y está ampliando servicios a la comunicación online en redes sociales.
Sobre si debería de aparecer el nombre de la agencia o no, las dos opciones me parecen válidas, pero quizá es interesante la posibilidad de esa transparencia, así queda claro que si el interlocutor falla “el mochuelo” no se lo carga la empresa.
Saludos,
Raquel
April 9th, 2010 at 11:59 am
Hola Enric, obvimente doy por supuesto que esta comunicación se hace con el consentimiento del cliente, no he querido decir en ningún momento que lo hubiérais hecho de otra manera.
Mi comentario es más una reflexión de por qué hacerlo, más que si está bien o mal. Creo que el resultado de la primera pregunta nos da a la vez la respuesta a la segunda.
La razón de Raquel “si las cosas van mal, se la carga la agencia” creo que no es el criterio que más favorece a la marca.
Interesante debate, Marc. Felicidades!
April 9th, 2010 at 12:20 pm
Yo pondría el nombre de la/s persona/s independientemente de quién pague su nomina. Si les dejo llevar mi twitter será porque confío en el trabajo que van a hacer con él, tanto si son personal interno como externo.
Esto trae nuevas problemáticas, si mi twitter no requiere dedicación completa puede que mi twitter manager externo lo sea de más marcas ¿tendremos que pagar por exclusividad?
April 10th, 2010 at 9:50 pm
Creo que no deberían figurar si lo gestiona otra empresa, para mí una empresa abierta, que escuche y dialogue con clientes actuales y potenciales mediante Twitter y se promueva como dialogante, que escucha, que puede dar solución a problemas si surgieran, etc. puede lograrlo de dos maneras:
1) con alguien de dentro, que debe dominar este tipo de relaciones sociales, no vale cualquiera, y mejor si tiene apoyo externo que le guíe y oriente.
2) una persona subcontratada que lo haga, pero con alguien de dentro en pleno contacto inmediato para atender demandas y solicitudes específicas, aparte de informes periódicos, sugerencias, etc.
En el primer caso sí que puede ser buena idea que se ponga quién es, en el segundo, creo que no es bueno porque esa persona será más variable, y no conoce los pormenores de la ‘marca’ en Twitter.
Cuando una marca habla contigo en Twitter es extraordinario, te sientes un cliente real o potencial escuchado y percibes que serás bien tratado por la misma, un trato personal especial. Si la cuenta de esa marca la gestiona otra empresa, sabes que no está haciendo más que una labor de márketing más para captar clientes, y que hay menos importancia a lo que estás haciendo.
En el primer caso puede pasar algo además, que seas de una empresa y tengas una cuenta personal en Twitter. Probablemente habrá consultas a tu usuario directo si figura relacionadas con la empresa. Y si eres trabajador por cuenta ajena, nada mejor que desconectar y no mezclar trabajo y ocio, a no ser que te convenga utilizar esa cuenta de Twitter de empresa para mejorar tu marca personal.
April 16th, 2010 at 5:59 pm
Hola soy Sergio Brotons y trabajo en HP,
Quisiera agradecer a Marc por este ‘post´ y haber lanzado este debate, así como a todos los que habéis participado con vuestros comentarios y opiniones. Esta conversación es un ejemplo de por qué hemos lanzado nuestro canal de Twitter para España.
Social Media y la relación directa con nuestros clientes, fans (y críticos) es una pasión en HP y quisiera aclarar que este canal de Twitter está gestionado y publicado por un equipo de HP, este equipo incluye empleados de HP en España, Europa e incluye a la agencia Edelman.
Queremos hacer partícipes a nuestros “fans” y “followers” de quién está Twiteando y respondiendo a sus preguntas, por lo que vamos a actualizar nuestro canal Twitter para reflejar que HP está comprometida en mantener directamente esta conversación, mientras tanto continuamos trabajando para mejorar nuestra comunicación.
De nuevo, gracias por vuestras opiniones, nos alegramos de estar aquí con vosotros.
Sergio Brotons
twitter.com/sergiobrotons
April 16th, 2010 at 8:39 pm
Transparencia, escucha activa y acción.
¿Qué más se puede pedir?
Bravo por HP!
April 16th, 2010 at 9:08 pm
@Sergio muchas gracias a ti por participar en este post explicando la visión de HP. Sin duda, para mi, un ejemplo de transparencia y comprensión de la marca por el entorno de Social Media.
April 19th, 2010 at 7:12 pm
Marc,
Tal y como comentaba ayer con @fegido, en mi opinión la clave está en las personas y la vocación de servicio, independientemente del canal escogido por el cliente en cada momento.
En nuestro caso, el canal de atención en twitter de @BancoSabadell, está gestionado por personal interno, de nuestro centro de servicio a clientes, identificando en cada tweet la persona que lo escribe (mediante ^XX). Creo que es importante identificar que detrás de cada mensaje, hay un “abogado del cliente” gestionando su caso.
Saludos,
Pol Navarro
@polnavarro
April 27th, 2010 at 5:37 am
Lo ideal es que alguien de la empresa lleve esas cuentas en redes sociales, pero muchas veces lo ideal no es posible. Si no hay personal, si no hay tiempo para estar pendientes de lo que dicen de nosotros y de contestar, si no hay preparación para moverse por las redes sociales y sacarles todo su jugo y además no hay interés por aprender a hacerlo… ¿por qué no subcontratarlo?
En mi opinión, creo que la comunicación con redes sociales debe formar parte de la estrategia global de comunicación de la empresa. El mismo equipo (sea externo o interno) que lleva la comunicación con medios debería de llevar la comunicación en redes sociales porque mucha de la información manejada se compartirá en las distintas plataformas.
Por eso, el modo de trabajar de los gabinetes de comunicación tradicionales está virando y está ampliando servicios a la comunicación online en redes sociales.
Sobre si debería de aparecer el nombre de la agencia o no, las dos opciones me parecen válidas, pero quizá es interesante la posibilidad de esa transparencia, así queda claro que si el interlocutor falla “el mochuelo” no se lo carga la empresa.
Saludos,
Raquel
April 27th, 2010 at 9:22 am
Creo que no deberían figurar si lo gestiona otra empresa, para mí una empresa abierta, que escuche y dialogue con clientes actuales y potenciales mediante Twitter y se promueva como dialogante, que escucha, que puede dar solución a problemas si surgieran, etc. puede lograrlo de dos maneras:
1) con alguien de dentro, que debe dominar este tipo de relaciones sociales, no vale cualquiera, y mejor si tiene apoyo externo que le guíe y oriente.
2) una persona subcontratada que lo haga, pero con alguien de dentro en pleno contacto inmediato para atender demandas y solicitudes específicas, aparte de informes periódicos, sugerencias, etc.
En el primer caso sí que puede ser buena idea que se ponga quién es, en el segundo, creo que no es bueno porque esa persona será más variable, y no conoce los pormenores de la ‘marca’ en Twitter.
Cuando una marca habla contigo en Twitter es extraordinario, te sientes un cliente real o potencial escuchado y percibes que serás bien tratado por la misma, un trato personal especial. Si la cuenta de esa marca la gestiona otra empresa, sabes que no está haciendo más que una labor de márketing más para captar clientes, y que hay menos importancia a lo que estás haciendo.
En el primer caso puede pasar algo además, que seas de una empresa y tengas una cuenta personal en Twitter. Probablemente habrá consultas a tu usuario directo si figura relacionadas con la empresa. Y si eres trabajador por cuenta ajena, nada mejor que desconectar y no mezclar trabajo y ocio, a no ser que te convenga utilizar esa cuenta de Twitter de empresa para mejorar tu marca personal.
December 14th, 2011 at 10:43 am
All around amazingly written blog…
December 18th, 2011 at 8:52 am
Very well written article!!!