avatar75x75El sector financiero en España ha sido uno de los que más ha utilizado las tencologías para cambiar su forma de relación con sus clientes (detrás de los países Nórdicos, España es el primer paí­s en uso de la banca a distancia a través de Internet).  Pero está claro que en el uso de los Social Media el nivel de retraso es considerable y las pocas experiencias que hay hasta la fecha se centran más en ocupar estos espacios (con cuentas en Twitter sin mucho contenido, grupos en facebook con muy poca actividad o incluso blogs que parecen salas de prensa corporativas). Quedan, claro, excepciones a este panorama, como la Banca Cívica de caja NAvarra y su uso de los espacios sociales; el desarrollo de la actividad de la obra social de cajamadrid en la red o las actividades del BBVA con sus comunidades de inversores (Activba).

Ahora el Banco Sabadell ha decidido sumarse a las iniciativas con sentido en la red, dando un cambio radical a su estrategia de uso de Twitter. Hasta ayer usaba este espacio como un canal de noticias relacionadas con el banco (a través de un feed de noticias), y ahora su cuenta en Twitter, @bancosabadell, se ha constituido como un espacio más (junto con el teléfono y el correo electrónico) para gestionar la atención al cliente. Se trata de dar uso a una nueva tecnología ofreciendo un servicio de valor para sus clientes.

Emulando a otras entidades, a nivel internacional, como el Bank Of america (con su cuenta @BofA_Help), Banco Sabadell apuesta por  darle personalidad a su presencia en Twitter. Se convierte en la primera entidad financiera en España que, de forma explicita, le da a su cuenta en Twitter el valor de servicio de atención al cliente. De su nueva cuenta destaca:

  • Objetivo: deja claro cual es el objetivo de la cuenta a través de su bio “Estamos a tu disposición los días hábiles de 8h a 17h para cualquier consulta que desees realizar“.
  • Horario: sabemos que Internet es 24X7 y para evitar confusiones en su Twitter indican cual es el horario de atención, de 8h a 17h y los días hábiles (en el resto de casos se puede acudir al resto de canales de atención al cliente).
  • Humanización: en la cuenta se indica quienes atienden el servicio (Jordi Fernandez y Carlos de la Torre) y, además, cada mensaje está firmado por alguno de ellos dos (o por otra persona que pueda actualizar la cuenta).

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Queda por revisar, bajo mi punto de vista: que siga a todos los que le siguen a él (como muestra de la recipriocidad que toda marca debería tener) y que demuestre que monitoriza la actividad de forma que pueda atender a las quejas y preguntas aunque directamente no se les haga en la cuenta.

Para aquellos que hasta ayer seguía las noticias relacionadas con el Banco en Twitter, ahora lo pueden hacer en una nueva cuenta creada a este efecto, @BSpress.

Os adjunto una revisión del resto de principales entidades financieras en España y de su uso de Twitter con la voluntad que podáis comprar el uso del Banco de Sabadell con el resto de entidades (por favor si conocéis alguna entidad que no está incluida podéis dejar un comentario):

Banco Santander:

  • existen varias cuentas (como @SantanderNews o @bsantander) aunque ninguna parece oficial del banco y, en caso de serlo, no se informa de tal extremo en las mismas ni en la página web del banco.

BBVA:

  • existe una cuenta que parece ser la “oficial” del banco me indican desde BBVA que no es oficial, dedicada a noticias, con el nombre de BBVANews (le siguen 338 personas y no sigue a nadie).
  • Para su comunidad de inversores y finanzas, Activba, dispone de un usuario en Twitter muy activo, @actibva (al que siguen 855 personas y sigue a 2001).
  • Está presenta en Twitter con iniciativas colaterales del banco como @bbvaopentalent, iniciativa para a empresas innovadoras de base tecnológica,  @planta29, un espacio dedicado a la innovación, o @CIBBVA (centro de innovación de BBVA)

“la Caixa”

  • No tiene ninguna cuenta en Twitter

CajaMadrid

  • Está presente en Twitter a través de su Obra Social, con la cuenta @obrasocialCM. Un espacio que siguen 733 personas y que sigue a 635 cuentas de Twitter y en el que difunden las acciones sociales de esta entidad.

CajaNavarra:

  • Dispone de una cuenta oficial, @CajaNavarra, que se define como el “canal oficial de información y soporte de caja Navarra”. Usan la cuenta para difundir información sobre la entidad y las actividades que desarrolla (a través de su Banca Cívica), y responde  apreguntas que se formulen en esta cuenta.

Bankinter

  • Opera en Twitter a través de @BankinterLabs,  que se define como “Soy el laboratorio de pruebas que Bankinter pone al servicio de sus clientes para involucraros en el proceso de creación y de mejora de funcionalidades”. Se trata de un espacio para comunicar novedades y servicios relacionados con este espacio de BAnkinter dedicado a proponer nuevos productos a los clientes.

Otras entidades:

  • Caixa Catalunya: dispone de un perfil en catalán y uno es castellano donde ofrecen información del banco y noticias de actualidad (@CaixaCat_es y @CaixaCat_cat)
  • CajaMurcia: usuario “en construcción” desde el pasado 18 de agosto (@CajaMurcia)
  • CaixaSabadell: parado en el tiempo después de 3 twitts el 11 de febrero (@caixasabadell)
  • CaixaGalicia: a través de una cuenta oficial ofrece noticias de la entidad y los eventos culturales sobre los que vende entradas (@CaixaGalicia)
  • Banco Popular: cuenta dedicada a noticias y sin ningún tipo de gestión interactiva (@PopularNews)
  • Caixa Laietana: abrió la cuenta oficial el pasado 25 de febrero y se quedó allí parado (@caixa_laietana)
  • CAM: dispone de una cuenta oficial que emite noticias relacionadas con el banco y que gestiona las respuestas a las preguntas de sus clientes (@CAM)
  • Cajastur: cuenta oficial con 11 seguidores que emite noticias sobre el banco (@cajastur)

Actualización de nuevas cuentas a través de comentarios:

  • CajaLaboral: @caja_laboral
  • CAM: existen más iniciativas adicionales a su cuenta oficial como son @tucamon (espacio tecnológico de interacción)
  • CaixaNova: a través de su obra social @obscaixanova