“Relación” y “conversación” son dos conceptos que a veces confundimos en este nuevo entorno social de Internet. Creemos que por el simple hecho de estar en la red, que por el simple hecho de conectarnos a Internet y navegar en este entorno social nos convertiremos en “conversadores”, lo que provoca que dirijamos las estrategias de las empresas a la búsqueda y captura de la conversación. Provoca que olvidemos que en Internet no todo es conversación sino generar el entorno adecuado para el cumplimiento de los objetivos de los clientes (es decir, relación) debe ser objetivo prioritario.

Resulta que un porcentaje elevado de los usuarios que estan en la red no participan de la forma que pensamos, no dedican sus horas a la participación y a la conversación sino que tienen  un acercamiento a la red distinto.

Forrester Research desarrolló hace ya unos años un modelo por el cual segmentan a los usuarios de los Social Media en varias categorías en función de su grado de participación en la red. De esta forma existen los “creadores”, “críticos”, “coleccionistas”, “sociables”, “espectadores” y los “inactivos” (tal y como los describen)

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A partir de este modelo, en Forrester cada año obtienen datos de uso y participación de la red para poder valorar cada uno de estos segmentos. Se trata de información muy valiosa (y que además ofrecen deforma pública) para poder organizar y plantear la actividad de cualquier empresa en la red. Por ejemplo, con los últimos datos publicados hace pocos días, en España:

  • “creadores” -> 15%
  • “críticos” -> 21%
  • “coleccionistas” -> 8%
  • “sociables” -> 24%
  • espectadores -> 56%
  • inactivos -> 38%

(nota: los porcentajes son sobre la base de la población conectada y suman más de 100% porque se puede pertenecer a más de un segmento)

De esta forma las empresas tiene la obligación de gestionar conversaciones, pero a su vez es necesario acercarse a sus consumidores entendiendo cual es su perfil, asumiendo que una parte muy importante no están aquí­ para conversar sino para “mirar” o “escuchar”. En este punto es donde la empresa debe equilibrar su estrategia y presencia en la red entre la gestión de la conversación y la relación con el cliente.

No puede realizarse un acercamiento y presencia en la red basado en suposiciones e hipótesis de que todo son conversaciones, sino que hay que conocer el perfil del cliente en la red, a que dedica su tiempo y desarrollar un modelo de presencia. Establecer una “relación” con el cliente basada en el cumplimiento de sus expectativas de forma que, por ejemplo si un cliente acude al site a comprar un producto su experiencia en el mismo debe ser conseguir que cumpla este objetivo, con independencia de si se genera o no una conversación, una recomendación o un diálogo.

Los datos de forrester pueden ayudar en estas decisiones:

De esta forma hay que encontrar el equilibrio entre la Relación con el clientes y la gestión de la conversación, ambos necesarios pero en proporciones distintas en función del sector, categorí­a, producto y perfil del cliente.