grupo gente“Muchos clientes acuden a la página web de la empresa para informarse de nuestros productos y servicios“. Con esta frase muchas empresas se “defienden” sobre el uso que hacen en Internet. “Invertimos en SEO para aparecer bien posicionados“, es otra de las frases utilizadas y que usan para describir lo que parece ser el camino ideal para que los clientes nos encuentren. Muchas empresas siguen pensando que el centro son ellas y, por lo tanto, invertir en su página o presencia web es la forma de gestionar su comunicación en Internet.

Sinceramente creo que la dirección es otra. Cuando hablamos de “web 2.0″ nos referimos a conversaciones, pero no nos referimos a que las empresas tengan que estar en la conversación, sino que la empresa debe aprender a “gestionar la conversación”. Los clientes de una empresa que vende el producto X seguramente acudirán a la página de esta empresa para informarse, pero también es cierto que buscarán “conversación” para poder tomar una decisión. Y esta “conversación” no la buscarán en la página de la empresa sino en la red, en los espacios donde otros usuarios estén opinando.

Las empresas pueden tener la tentación de pensar, cuando ven incrementadas sus estadísticas de acceso a su página (fruto natural del aumento de usuarios y actividad en la red) o cuando leen estudios como el publicado esta semana que afirma el 89% de los usuarios en la red acuden a las “webs de marcas”, que trabajando su propio espacio en la red tienen el trabajo acabado. Puede ser cierto para empresas que vendan productos de los llamados de “baja implicación en el proceso de compra” (productos de consumo masivo y de escasa diferenciación entre ellos, como productos de alimentación, música…) pero a medida que va creciendo la implicación en el proceso de compra (un viaje, un automovil, un MBA…) crece también la necesidad del consumidor de tener información de contexto par ala toma de la decisión. Si acudo a la página de la empresa me dirá que el producto es “de alta calidad”, “el mejor en su categoría”, “cumple todos tus sueños”, por lo que el consumidor acudirá a fuentes secundarias (blogs, foros, reds sociales…) para obtener información.

La decisión final será fruto de muchos factores, entre ellos la presencia de la marca en la red. Y esta presencia será la suma de la propia presencia más las conversaciones que existan de la misma en la red. . Por lo tanto, no queda otro remedio que “gestionar la conversación”