El pasado lunes 27 de julio me levanté a las 5 de la madrugada, junto a Genis Roca nos esperaba un vuelo de Vueling a las 6:50 destino Santiago de Compostela. Teníamos una reunión importante con un nuevo cliente. Con puntualidad británica a las 8:55 estábamos en la puerta de las oficinas del cliente. Después de una reunión provechosa y un café en la Plaza do Obradoiro volvimos al aeropuerto de Santiago, teníamos que coger un avión de Spanair que salía a las 14:45h destino Barcelona. En ese momento empieza la aventura del vuelo más largo que he hecho en mi vida… llegué a mi casa el martes a las 17:30 horas de la tarde (con 26 horas de retraso).


2 horas después de anunciar el embarque del vuelo de Spanair en Santiago y de sucesivas demoras por causas técnicas, la compañía decidió anular el vuelo (están en su derecho y si es por la seguridad del mismo hasta les aplaudo). Pero aquí arranca la operación de vuelta, que en honor a la terminología innovadora que ha empezado a usar esta compañía, he bautizado como: “Co-creación“. Esta compañía ha lanzado recientemente una acción para involucrar a su cliente en varios procesos de su negocio (para empezar se podía participar en la votación el nuevo logo). Algunos de los principios de este concepto de la co-creación son: diálogo, colaboración, innovación o involucración.

sinceramente se los toman al pie de la letra… te involucran en un problema que tu tienes que resolver, esto si es co-creación. Y para muestra lo que nos pasó en Santiago una vez hubieron anulado el vuelo:

  • En primer lugar acudir a una cola de reclamaciones en la que después de estar un buen rato esperando se nos proporciona un número de teléfono para llamar a Spanair.
  • A través de esta llamada lo que la compañía hace es ofrecer alternativas de vuelo (PARA EL DÍA SIGUIENTE).
  • Una vez concretada la alternativa de vuelo, se debe acudir nuevamente a la cola en el aeropuerto para que nos entreguen un vale para cenar y para el hotel.
  • Por cierto para los taxis desde el hotel al aeropuerto y viceversa todavía estamos discutiendo quien los paga .

Resulta que la “co-creación”, resulta que el “Spanair somos todos” implica:

  • Que cuando se cancela un vuelo tengas que ser tu y no la compañía quien busque una alternativa de vuelta
  • Que tardes en volver a casa lo que la compañía estima adecuado (en mi caso más de 24 horas) y no lo que es de lógica (estábamos en Santiago, no en un destino remoto y no comunicado)
  • Que tengas que pelear un miserable taxi, más por un tema de amor propio que por un tema de dinero

Y en el camino decidimos usar nuestras propias herramientas a ver que pasaba. Creamos el hashtag #kkspanair.

Nos sirvió para identificar todos los mensajes que mandamos de nuestra aventura, para que otros nos siguieran, apoyaran y se divirtieran. Aunque para lo que no sirvió es para que la compañía se enterara de lo que pasaba (y eso que dicen que escuchan a sus clientes y hasta tienen cuenta en Twitter)

Viva la co-creación.


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