En la última semana se ha hablado mucho del poder del consumidor a raiz del caso “United rompió mi guitarra“. A un grupo musical, los Son of Maxwell, los empleados de la compañía United Airlaines les destrozaron las guitarras mientras las subían al avión. Ante al posterior reclamación de los 3.500 dólares de las mismas, la empresa no quiso atender su demanda y el grupo montó una canción, la subió a Youtube y acumula más de 2.000.000 de visualizaciones (y más que tendrá como nos recuerda Enrique Dans ya que la noticia ha sido portada en Digg, Reddit y Menéame).

Pero más allá del poder de consumidor, lo que está claro es que tu identidad digital como marca ya no es sólo lo que tu haces sino lo que tus clientes, contentos y descontentos, hacen y dicen de ti.

Y tenemos otros ejemplos más cercanos pero igual de dañinos para una empresa: el caso del Hotel Vela de Barcelona.

Se trata de un hotel espectacular tanto por du diseno futurista como por su enclave y, precisamente por este último punto, foco de polémicas. Tal y como se describe en la Wikipedia:

El hotel Vela está construido en terreno de la Autoridad
Portuaria de Barcelona
, instancia pública. Se trata, por lo tanto, de
terrenos de dominio público que la Autoridad Portuaria de Barcelona ha
privatizado con el beneplácito de CiU, y el tripartito municipal del
Ayuntamiento de Barcelona. El primer concurso público de adjudicación de las
obras quedó desierto, en el segundo, ganaron las grandes constructoras del
españolas FCC, Comsa, Sacresa y OHL. Para su construcción, el Hotel cuenta con
financiación de entidades bancarias “públicas”, como el ICO e ICF. Los criticos
afirman que el proyecto cuenta con una privatización de la playa de San
Sebastián, y que el programa, incluso un centro comercial, es demasiado alejado
de las necesidades de la población del barrio de
La
Barceloneta
, en el que está ubicado

Y como no podía ser de otra forma se usa Internet para organizar la crítica al proyecto: la página web en contra del proyecto. En la misma está la explciación de porque están en contra del mismo y, por supuesto, un vídeo con la “canción del verano” en contra del hotel (aunque este de momento sólo llega a las 8.000 visualizaciones).

En ambos casos nos encontramos con la misma realidad: ciudadanos, clientes, consumidores insatisfechos con un producto, servicio o realidad y que usan los espacios sociales para compartir con el resto de usuarios este malestar. Seguramente no serán estadísticamente representativos, es verdad, cubrirán “sólo” el 55% de la pobliación (la que se estima con acceso a la red), aunque no cabe dudad que con un poder digno de ser tenido en cuenta por estas marcas.


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