¿Y si una empresa deja de ser tu amiga?
Hace unos días una cuenta de una empresa en Twitter dejó de ser follower mío. Dejando de lado el componente del ego (los que leéis este blog ya sabéis que opino que es más importante e interesante el número y calidad de las conversaciones que se generan que no el número de followers que uno tenga), me quedé un buen rato desconcertado.
¿Qué mensaje me estaba enviando esa empresa?
Se trata de un mensaje confuso que creo las empresas no se pueden permitir. Los clientes son el bien más preciado que una compañía puede tener, sólo superado, este bien, por el poder establecer relaciones a largo plazo con estos clientes. Si una empresa deje de ser tu “amiga” en las redes sociales, si deja de estar interesada en ti y, además, te lo dice de forma tan evidente (dejando de seguirte en Twitter o en facebook, por ejemplo), manda un claro mensaje: no me interesas.
No tengo claro que en estos momentos una empresa se pueda permitir esta acción, no tengo claro que aunque no le intereses, por el motivo que sea, lo diga y exprese de forma tan clara. Los clientes tenemos memoria, y recordamos este tipo de cosas…
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June 16th, 2009 at 1:46 am
Marc, una reflexión muy justa: el mensaje que envías al hacer eso puede ser demoledor para tu reputación. Y más si encima eliminas al usuario equivocado: todos somos importantes, pero si lo haces con alguien influyente, tu reputación online puede hacerse trizas en un periquete…
June 16th, 2009 at 2:22 am
Esto es suponer que alguna vez la marca fue amiga en algún momento previo!
Muchas marcas rozan el spam en Twitter, ya lo sabes.
Sencillamente te siguen para que te des cuenta de que están ahí e igual que vienen se van.
La cuestión es como entran en la conversación. Si hablan de los temas que te interesan o entran como un elefante en una cacharrería.
Gracias por compartir!!!!
June 16th, 2009 at 3:44 am
Sin saber de qué empresa se trata en este caso, ni de como se dio dicho follower, también exite la posibilidad de que dejara de seguirte para hacerse más visible. Queda claro que cuando dejas de seguir a alguien, esta persona se entera sí o sí.
Quizá vuelva a seguirte en unos días haciendo ver que ha sido un error pero habiendo atraído ya tu atención y ganando así publicidad extra, buena o mala, pero publicidad. Como podemos comprobar tú has hecho eco de los ocurrido.
También puede ser que ya no vuelva a seguirte, pero también habrá salido a la palestra.
En este ámbito las cosas pueden o no ser lo que parecen, y nunca se sabe qué quiere conseguir una marca, como has comentado.
June 16th, 2009 at 3:51 am
@Albert Medran creo que el problema es que a veces se toman la presencia en los Social Media como una campaña
@Xavi B creo que estar ya implcia una predisposición para hablar, aunque sea haciendo spam. Pero borrando a un usario creo que el mensaje es demasiado fuerte
@Eumolpe_ tu usas el criterio de es bueno que hablen de mi, aunque sea mal. Para mi sinceramente creo que la conversación es otra cosa.
June 16th, 2009 at 6:32 am
Tras empezar a recibir unos cuantos followers a mi cuenta twitter, de gente fuera de mi entorno e intereses, hace unos días preguntaba en la twittsfera si alguna vez habían bloqueado a algún follower. @xbermudez me respondió que excepto en excepcionales ocasiones, no debía tenerlo en cuenta. Por eso cuando alguien se desuscribe, creo que antes de formarte una opinión sobre el POR QUÉ, primero hay que mirar QUIÉN es el seguidor: si es una empresa que apenas se encuentra dentro de los social media, o si por el contrario están realizando acciones orientadas a este tipo de estrategia.
Si se trata del primer caso, seguro que aún no tiene bien definido cual es su objetivo y con quién quiere entablar una cierta relación. Si se trata del segundo, estoy con Xavi o @Eumolpe_ : el objetivo se encuentra en intentar atraer la atención de una manera u otra para entrar en conversación.
No creo que sea conveniente "dejar de ser amigo" porque no sabes qué puede implicar como empresa (o personas/profesional). Es mejor que previo a follow a alguien sepas quién es.
June 16th, 2009 at 11:12 am
Muy interesante la reflexión.
El manual del usuario de las empresas en los escenarios doscero son distintos a los de las personas. Sin embargo las empresas que están en espacios doscero realmente tienen personas que escriben en esos espacios, y que seguramente confunde ese "manual" o directamente no lo conocen.
June 17th, 2009 at 12:57 am
Da para pensar lo que se dice. Me salgo un poco del tema para insistir en la potencia de twitter: bien desarrollado es casi la única herramienta que está llevando a cabo el crm como debe ser: no te puedes escabullir si eres consecuente con tu perfil y estrategia y te compromete a personalizar al 110%, sin refugiarse en tópicos y respuestas standar.
June 17th, 2009 at 3:20 am
… creo que la idea que expones desvirtúa el valor de TWITTER de seguir a alguien por lo que tiene que decir y no por lo que me puede comprar. Si creemos que dejar de seguir a alguien baja nuestras ventas, igual igual nos equivocamos de medio …
June 17th, 2009 at 4:46 am
@Esther Gomez està claro que las empresas estan realizando experimentos y enseayos y, por lo tanto no hay que tomarse nada muy en serio. Aunque creo que tratar de generar notoriedad de esta forma a la larga te genera una imagen no deseada ya que se te comenta má spor la estrategia de conseguir followers que por la conversación generada.
@NAcho Muñoz creo que das en uno de los temas clave: los manuales. En el fondo estar en la red debería implicar un proceso de gestión con procedimientos de como actuar. En muchos casos se hace de forma espontánea, desorganizada y no planificada. Y eso tiene un impacto.
@Julio Perez estoy 100% de acuerdo. Aqui no valen las respuestas en lata, se notan demasiado
@pippolotta en el fondo da igual ques ea para vender que para copnversar, lo que nosotros nos quedamos es con la imagen de esa marca
June 17th, 2009 at 8:12 am
En redes sociales, lo importante son las personas, con nombre y apellidos. Es posible que la persona detras de la marca prefiera ser un follower directo.