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Una de las figuras de los Social Media de las que más se oye hablar en los últimos tiempos es la del “Community Manager”. Para conocer un poco más su labor y relevancia en la gestión y dinamización de comunidades le he realizado una entrevista a Palmira Rios, autora del blog Comunidando y Community Manager de la Comunidad Happing de CocaCola.

1.- Eres la Community Manager de la comunidad Happing.es de CocaCola. ¿Nos puedes presentar la comunidad?
Happing es la comunidad de la gente real que se atreve a ser feliz, tiene poco más de un añito pero cuenta ya con un montón de herramientas muy sencillas y pensadas para que el usuario lo pase bien: un fotomatón a través de la webcam con el que retocar las imágenes de forma divertida; el primer karaoke virtual de calidad; una mash-up de lugares felices, un microvideoblogging…
En Genetsis, la agencia digital que ha desarrollado happing y donde trabajo, hemos creado todas estas herramientas para hacer de Happing una comunidad de gente real, con caras, voces, nombres y apellidos. Y, progresivamente, se irán produciendo otras muchas experiencias, de modo que Happing se convierte en un laboratorio que busca la generación constante de experiencias que persiguen transmitir felicidad y diversión a todos los usuarios.

2.- La figura del Community Manager se ha puesto de relieve en los últimos tiempos, sobre todo con la explosión de las redes sociales y su proliferación. La wikipedia define esta figura como la “persona encargada de construir, hacer crecer y gestionar comunidades alrededor de una marca o causa”. ¿Cómo definirías tú la figura del Community Manager?
Es una definición bastante acertada. Yo añadiría “dinamizar” entre nuestras tareas.
Pero, sobre todo, el community manager es un nexo entre esa “marca” o “causa”, como tú bien mencionas, y el usuario. En el caso de una marca, el responsable o equipo de comunidad tienen que intentar coger el objetivo de esa marca y transformarlo en un entorno que atraiga al usuario para que este se sienta a gusto. De esta manera intenta que los objetivos de ambas partes se cumplan.

3.- ¿Cuáles son las funciones de un Community Manager?
Digamos que lo primero que tiene que hacer un community manager para cumplir todo lo que hemos comentado en el punto anterior es “bajar a tierra” esas funciones y transformarlas en tareas del día a día. Tareas de muchos tipos: moderación, estrategias de dinamización, aplicaciones y/o herramientas, contacto con el usuario, reputación social, investigación de mercado, etc.
Pero, evidentemente, esas tareas dependen de muchos factores: si es una comunidad de marca o no, si es grande o modesta, si tiene repercusión off-line, objetivos, presupuesto, etc.
Cuanto más compleja es la comunidad más funciones tienes que desempeñar y en el caso de una marca aún se complica más. En Genetsis, a todas estas funciones hemos tenido que añadirle una más y muy importante: hacer entender a las marcas lo que es una comunidad, cómo actúa un usuario en ese entorno e incluso si les interesa desarrollarla o no.
Por supuesto, depende mucho de la marca, de sus valores, de su política, pero hay que entender que este es un medio que ahora se está aprovechando cada vez más por las marcas, han visto su potencial y quieren entrar en el juego, y, evidentemente, tenemos que estar ahí para ayudarles a que lo tengan lo más claro posible para que ellos también sepan cómo jugar.

4.- Podemos hablar de dos modelos para desarrollar esta figura:
a) Corporativo: en este caso es la propia marca la que actúa con su nombre. Le daría anonimato a las personas que hay detrás pero, a la vez, permitiría que más de una persona realizara las tareas.
b) Personal: se trataría de un empleado concreto (o ajeno) de la empresa o marca, con nombre y apellidos. ¿Cuál es el modelo de gestión en el caso de la comunidad de coca-cola y porque?
Mi opinión es que ambos modelos no deben ser rígidos. Es decir, se puede dar una casuística de actuación más amplia. En concreto en Happing nos mantenemos en el anonimato porque preferimos que el protagonismo lo tenga el usuario, pero es un modelo flexible que puede cambiar en cualquier momento, en función del comportamiento que vayamos observando o el feedback del propio usuario. Nuestra intención desde comunidad es aprender siempre con ellos y actuar en consecuencia.

5.- ¿Cómo es un día en la vida de un Community Manager de coca-cola? ¿Cuáles son las herramientas de Social Media que utilizas para tu trabajo?
Pues te diré que gracias a la bendita Blackberry, desde que salgo de mi casa hasta que llego a mi trabajo estoy leyendo blogs de temas que me interesan por mi profesión: comunidades, SEO, nuevas tecnologías, web 2.0, etc.
Cuando llego a mi oficina me esperan más alertas de Google de las que soy capaz de leer, pero me impongo un mínimo de 10 al día (aunque casi siempre son más). Investigo nuevas páginas, aplicaciones y tendencias de la web social.
Veo qué tal han ido las cosas por la comunidad, y hasta ahí más o menos se repite a diario, pero a partir de ahí cada día depende: una nueva estrategia, una nueva aplicación o una promoción… Sería imposible enumerar todo.
Respecto a los “social media” que utilizo, bufff, la pregunta sería casi cuál no utilizo…

6.- Una de las claves de comunidad o red social es encontrar lo que Javier Godoy llama el “objeto social”, es decir, el concepto que hace que una persona decida entrar y estar en esta comunidad y no en otras. En el caso de la comunidad de Coca Cola, ¿cual es este “Objeto Social”?
Lo que Coca-Cola pretende desde Happing no es un simple “claim”, es una filosofía. El espacio donde gente real comparte las pequeñas cosas que les hacen felices cada día. Eso sí, enfocado principalmente en un target joven.
Durante estos primeros meses de vida, hemos ido presentando las diferentes herramientas que hemos creado para que los usuarios de Happing se diviertan. Ahora, nuestra labor es sorprenderlos. Tras haber creado los cimientos, ahora estamos estableciendo las atracciones en el parque, para que la gente lo pase bien en Happing y conozca a otras personas por lo que les hace felices. En definitiva, crear el espacio donde esperamos que los usuarios compartan y hagan suyos los valores de felicidad que siempre ha transmitido Coca-Cola.

Muchas gracias Palmira

Este artículo lo publiqué en Marketing Inusual.¿Aún no eres miembro? Te invito a conocerlo. Dado que algunos de vosotros (por mil motivos) no sois ni queréis ser miembros de Inusual, he decidido que publicaré en este blog los artículos que publique en esta comunidad. Espero que os gusten.