Como recordaréis hace unos días os hablaba de la creación, junto con Roberto Carreras, de la Social MEdia Wiki; un espacio en el que incluir la presencia de las marcas y de las empresas en los Social Media, distinguiendo entre los casos de éxito y las malas practicas. Desde ese día hemos incluido casi 60 casos y somos ya 17 colaboradores.

Pero en estos días en varios puntos ha surgido una pregunta, una duda que creo tiene mucho fundamento, ¿Que es una buena práctica?. Y la pregunta es importante ya que su respuesta es la que condiciona si un caso puede o no ser incluido en la wiki. Además es lo que le da valor a la wiki, y hace que ésta deje de ser una mera lista de empresas con presencia en los Social Media (y un cierto autobombo de las mismas).

Por ese motivo hemos decidido hacer dos cosas:

1. Crear una “Guía para casos de éxito”, una lista de buenas prácticas que permitirán determinar si la presencia de una empresa o marca en los Social Media es o no un caso de éxito.

2. Crear un tercer apartado dentro de la wiki, además de ‘Casos de éxito’ y ‘Malas prácticas’, llamado ‘Otros usos de los Social Media’, en el que deberían incluirse los casos de presencia de las empresas que no constituyan un caso de éxito, ni una mala práctica.

Os adjunto ahora la ‘Guía para casos de éxito’ que, al igual que es resto dela wiki, puede ser emendad, comentada y modificada (de esto va la web 2.0, no?)

El simple uso de los medios sociales no constituye un caso de éxito, por lo que se hace necesario establecer una serie de pautas que nos guíen a la hora de incluir ejemplos en este apartado. Ejemplos que verdaderamente se configuren como paradigmas a seguir o como verdaderas referencias en el empleo de los Social Media.
Por lo tanto, se considerará un caso de éxito cuando:

  • Se haya sido parte y no sólo anfitrión de los Social Media, las marcas no son el centro de adoración, sino un player más.
  • Su uso haya significado un éxito notable por su repercusión, viralidad o distribución del contenido por parte de los usuarios (si no se ha hablado ni comentado más allá del propio blog de la empresa o de la nota de prensa, no estamos ante un caso de éxito.
  • La empresa haya escuchado a través de los Social Media lo que se dice de ella, las necesidades de sus clientes… y utiliza las aplicaciones y herramientas sociales para establecer una conversación real con sus clientes y potenciales clientes (por ejemplo serán casos de éxito el uso de cuenta en Twitter para establecer conversaciones con los clientes, no el uso de las mismas para publicar ofertas de productos y servicios, exclusivamente).
  • Se haya creado un contenido realmente útil para los usuarios y de calidad, susceptible de ser consumido, distribuido, archivado, empleado como fuente de información en medios sociales…
  • Las audiencias hayan generado nuevo contenido y lo hayan distribuido, partiendo de la información o el contenido o la red social creada por la compañía.
  • Se hayan utilizado las aplicaciones sociales para mejorar la relación con los clientes y públicos a través de un verdadero feedback; no considerando éxito en el uso de los Social Media la simple presencia en los mismos a través de una campaña gráfica.
  • Se hayan empleado las redes sociales desde una perspectiva humana y no corporativa: conversación frente a mensajes; bidireccional frente a unidireccional…; el objeto social, la razón de ser de su presencia va más allá de la marca o empresa y se centra en las relaciones y las conversaciones.
  • Se haya escuchado y, por lo tanto, aprendido, y se hayan aplicado mejoras a productos, procesos corporativos… que provengan de comentarios, peticiones, etc., de los públicos a través de los Social Media: cada consumidor satisfecho se convierte en un verdadero evangelista.

No existe una forma de cuantificar del 1 al 10 el uso de los Social Media por parte de las empresas, al menos no de una manera fácil, pero esta guía debería servir para valorar, de una forma global y cualitativa, un uso adecuado o no de los Social Media.


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