Hace unos días leí un artículo sobre el web 2.0 donde se relataba el resumen de un libro: “Web 2.0. El usuario, el nuevo rey de Internet”. Me gustó y decidí comprarlo. Donde? Entras en Google y escribes ‘comprar libro’. La primera entrada no comercial (quiero decir la primera quitando los enlaces con la publicidad) es de casdellibro.com. Decido entrar.

Como experimento (pensando en este post) tengo a mi lado (vía persuabilidad.com una lista con las principales debilidades (para mi 10 oportunidades) de las tiendas on-line.

1. Home: suspenso (exceso de ruido… y poca concreción)
Entras en la home y la parte central está dedicada a un gran banner (podríamos discutir el diseño).
A simple vista: un listado de categorías en la derecha y las novedades más destacadas en la parte central (por cierto, ¿qué significa “oferta destacada”? -> más vendida, más leída, más “subvencionada por parte de la editorial”…)
Si realizas scroll encuentras cosas interesantes: “Nuestros libros más destacados”, “nuestro equipo te recomienda”, “las preferencias de los lectores” o “libros en promoción”. Pero no está en el espacio que visualiza el cliente cuando entra.

2. Comunicación de la Identidad propia y de las ventajas: aprobado (pero justito)
¿Porque debo comprar en esta tienda y no en otra…? Sinceramente la confianza proviene del hecho que aparece en primer lugar en Google. Cuando entras en la página hay tres expresiones gráficas para transmitirse sus ventajas: 1º”desde 1923 tu librería de confianza”, 2º”tu compra segura de libros en Internet” y 3º”más de 1.000.000 de libros a tu disposición”.

3. Buscadores: suspenso
Yo quiero un libro de “web 2.0”. Entra y prueba el buscador… el resultado es casi siempre el mismo: “Disculpe las molestias… por razones técnicas, en estos momentos no podemos atender su petición”.
Por lo tanto o el buscador no admite puntos (entre el 2 y el 0) o simplemente no funciona. Como mínimo debería ser capaz de ofrecerme alternativas a los resultados no encontrados. Recordemos que estamos ante un producto de búsqueda… productos con elementos objetivamente comparables (precio, plazo de entrega…). Por lo tanto es crítico el poder encontrar esta información… ¿como esperan que encuentre el 1.000.000 de libros que ponen a mi disposición?
Os pongo el acceso directo al resultado de la búsqueda.

4. Organización de la búsqueda de los productos: bien
Han entendido que no existe el cliente sino los clienteS y que por lo tanto no todos buscamos la información de la misma forma. Asumido que el buscador no funciona… ofrecen distintas vías para encontrar una lectura que responda a mis necesidades: novedades, búsqueda por temas, preferidos de la empresa, preferidos de los lectores, los más buscados, los más vendidos…

5. Proceso de registro: bien
Es habitual que después de buscar lo que quieres y elegir comprarlo, en ese momento el proceso lineal de compra se rompa y te pidan registrarte (adiós muy buenas..). En este caso son capaces de incluir el registro como nuevo usuario dentro del proceso (limpio, fácil y rápido). Me quedo y compro.

6. Ubicación y descripción de los productos: bien
El cliente debe vivir una experiencia… aunque claro pensar en fichas de producto con alta emocionalidad con libros es complicado. De todas formas en este caso consiguen su objetivo: la foto, el resumen, otros libros que han comprado los que han comprado éste, opinión de otros lectores, puntuación del libro…

7. Política de precios: suspenso
Es importante dar toda la información, ser transparente. ¿Porqué necesito llegar al final del proceso para saber lo que me costará? El cliente es un ser inteligente que es capaz de elegir, pensar que si ocultas gastos de envío, impuesto… hasta la pantalla final supone que el cliente no se marchará del proceso de compra es un error.

8. Presión en la venta: aprobado
Internet nos permite realizar ofertas por un periodo tiempo o por unidades concretas. Permite incluir llamadas a la acción o textos que llamen la atención. En este página existen pocos elementos de este tipo aunque algunos de interesantes como, por ejemplo, artículos en “Pre-venta” (exclusividad) o descuentos del coste de envío (concepto de Gratis).
Es una pena que se destine sólo a los top-sellers (por ejemplo el nuevo libro de Carlos Ruiz Zafon.

9. Experiencia de compra: suspenso
No se trata sólo del flujo dentro de la web… la experiencia va desde que decides iniciar el proceso de compra hasta que tienes el producto (incluye la búsqueda, las condiciones, la compra en si misma, la entrega y la post-venta). En este caso hacen los deberes a medias… una vez has dado tu tarjeta se olvidan de ti.

10. Atención al cliente: sin palabras, ¿Por qué?… sigue leyendo

  • 26 de marzo: Superado este análisis decido comprar el libro “Web 2.0. El usuario, el nuevo rey de Internet”.
  • 29 de marzo: no me ha llegado nada (lo compré con envío por mensajero en 2 días)… llamo por teléfono y una VRU me dice que está en tramitación.
  • 1 de abril: recibo un correo (por fin noticias…). Me dice que la editorial no les ha entregado el libro. Alternativas que me ofrecen? Ninguna… mi libro sigue en tramitación. Decido esperar…
  • 9 de abril: recibo un segundo correo idéntico al anterior… Me he cansado (pero llegaré hasta el final). Ya no quiero llamar más… remito un correo electrónico pidiendo soluciones…
  • 11 de abril: llega la respuesta…: no tiene el libro, lo han tenido que pedir y tarda entre 7 y 12 días laborables.
  • 15 de abril: no tengo el libro…

Mis conclusiones:

  • Conclusión 1: mienten… han pasado 15 días laborables desde que compré el libro y no lo he recibido
  • Conclusión 2: el Consejero delegado (o accionistas) de esta empresa no usan Internet… sino no se entiende, o simplemente no les interesa ni el comercio electrónico ni su imagen de marca.
  • Conclusión 3: lo de convertir usuarios en clientes y fidelizar… deben pensar que sólo es para los de amazaon.

Que decepción!!

Nota: si alguien conoce a Ismael Nafría (autor del libro) se lo puede contar (a lo mejor hasta consigue que me llegue el libro)

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